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  市民的消费需求也在不断升级。  记者  王亭川摄

  市民的消费需求也在不断升级。  记者  王亭川摄

本报记者 金追峰 苏青

这几天相城日益社区居委会干部忙得不亦乐乎,今年“3·15”当天进行投诉举报或咨询只要点点手机了,小区居民们纷纷前来社区请教使用方法。

如何更好满足移动时代苏城百姓的消费维权需求,提升消费生活幸福感,苏州市市场监管局、消保委将今年315纪念大会和大型现场咨询服务活动延伸到了线上,开启消费维权“零跑腿”模式。也就是说,在3月15日当天,消费者只要打开苏报集团“引力播”App,或登录苏州市消保委官网“www.12315.suzhou.gov.cn”,或关注市消保委微信公众号“苏州智慧315”,就能在手机上观看现场直播,实现自己的诉求。这只是苏州市市场监管局、消保委贯彻落实苏州市委市政府关于高质量发展要求的一个缩影。

2018年,苏州消费市场日新月异,消费形式提档升级,新兴消费快速兴起,由苏州市消保委、市放心消费城市指挥部办公室精心构建和打造的苏州放心消费、诚信经营环境也与日俱进,日益优化,消费维权渠道更加简便畅通高效。

中消协今年的年主题是“信用让消费更放心”,苏州市市场监管局、消保委相关负责人表示,将继续履行好《消法》《省消保条例》等法律赋予的职责、保障消费者诉求实现、推动澳彩官网先行,不断满足苏城老百姓对美好消费生活的追求,促进苏城消费市场高质量发展。

“智慧315”新上线

消费市场的高质量发展不能“等、靠、要”,而是要主动出击、主动变革、才能创造新供给,引领新消费。2018年,市消保委针对新消费带来的维权新需求,积极创新升级苏城”互联网+”维权新机制,提升投诉方便度,和调解纠纷效率效能,为促进繁荣新消费营造环境。

据统计,去年全年,苏州市市场监管系统各级消费维权组织受理的消费者投诉、咨询、举报11410件,来访来电69952人次,为消费者挽回经济损失1885万余元。这1万多件投诉,多数是通过来电、上门、来信等方式受理的。如何在互联网时代,进一步完善和优化“12315”行政综合执法体系,畅通消费者诉求渠道,促进和推动苏州消费市场高质量发展,去年下半年,市消保委联手市市场监管局信息中心、消保处和创建放心消费城市指挥部办公室共同提出业务需求,以服务基层、服务群众,提升优化群众投诉简易度、畅通度为出发点,搭建苏州“智慧315”网上消费维权公众服务平台,适应移动时代消费维权新需求。

该平台由“苏州消费者网”(www.12315.suzhou.gov.cn),微信公众号“苏州智慧315”组成,去年11月完成项目招投标,今年3月1日上线。在这一平台上,今年3月15日,消费者可以直接在手机上进行消费投诉,同时被投诉商家,也会在第一时间获知自己被投诉,双方可以直接在平台上沟通解决。

消费升级与经济发展的“质量变革、效率变革、动力变革”正在相互推动牵引中,让消费者提振消费信心的目的,就是让经济运行质量更高。今后该平台还将通过向消费者提供商家信用查询,发布信誉好的商家,也发布“黑名单”商家,让消费者选择,进行消费引导。对于重要投诉,该平台还提供视频调解功能,倡导诚信经营,信用经营。

市消保委秘书长胡震珉表示,智慧“315”公众服务平台启用后,将不断丰富服务功能,整合其他相关平台力量,力争成为消费者化解消费纠纷、处理消费投诉的快速通道,降低维权成本重要支撑。

新消费相较于以前的“买什么”更注重“买得好”有品质”,针对这一特点,去“年市消保委积极开拓网上消费澳彩官网平台,与苏报集团“引力播”App联合举办“315线上消费维权大讲堂”,围绕不同时期消费热点和焦点,开展丰富多彩的线上消费澳彩官网。通过邀请维权专家、相关企业、消费者代表共同参与,采用维权知识宣讲、专家答疑解惑和现场消费体察,或深入社区举办讲座等方式,向广大消费者传播普及消费维权知识,新消费、新服务、新商业模式的特点及表现形式,帮助消费者提高对消费侵权的防范能力,规避消费陷阱。

“315线上消费维权大讲堂”直播节目共举办了12期,共吸引了200余万消费者的观看和参与讨论,社会反响强烈,较好促进了苏城新消费市场的健康和繁荣。

维权网络更规范

至2018年底,我市已在全市城乡建起了一个由86个基层消保组织,1626个村、社区消费投诉站和514个企业和行业监督站构成的消费维权网络,苏城老百姓消费投诉不出小区门。2018年,市消保委结合新时期要求,对全市维权网络进行了一次全面升级,以更好发挥效率效能,如今运行更规范了。

对全市消费维权“一会两站”重新登记和规范工作,要求存在问题的投诉站监督站整改。对一些村级投诉站确实形同虚设的状况,坚决摘牌处理,确保投诉站监督站运作的实效性和规范化。去年9月下旬,市消保委召开直属监督站座谈会,并用一个半月时间走访调研重点商超企业、公共服务单位和行业协会,实地调研各企业监督站相关制度、人员、运作规范的落实情况,对其存在的问题提出合理化建议和整改意见,进一步强化了全市消费维权网络运行通畅和高效。

充分发挥《消法》赋予的职能,不断充实商品和服务社会监督员队伍,开展市场监督检查、格式合同点评等活动,强化商品和服务监督,开展重点领域消费调查活动,帮助消费者充分实现其参与权,监督权,知情权。深入开展重点商品服务领域监督检查活动,积极联合有关部门、行业协会,对手机消费、旅游一日游、老年消费等重点商品服务领域进行监督检查,提升重点消费领域的商品和服务质量,为调处消费纠纷提供依据。

如以《江苏省消保条例》颁布一周年为时间契机,联合苏州市司法局开展线上消费知识竞赛活动;联合市旅游局,建立旅游购物场所30日无理由退货诚信联盟,促进旅游市场诚信经营;联合市市容市政局、市澳彩官网局等启动“垃圾分类绿色消费 品质生活”系列主题消费澳彩官网活动,倡导健康、科学消费新理念。

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