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留言板 

主持人 王嘉言

“买18件衣服旅游后要求退货”事件最近成为热议话题。卖家质疑其为“试穿族”,一时间舆论高涨,女子遭曝光后道歉:给条活路。淘宝回应称,9件衣服已试穿并拍照不可退,并表示个案不会影响“七天无理由退货”。

在“七天无理由退货”的规则下,买家诉求“合法合规”,卖家吃亏“有苦难言”。原本为保护消费者合法权益的法律法规,缘何被人利用?个别消费者的“任性行为”会不会引导起规则改变?构建诚信网购环境,买卖双方该如何作为?本期“留言板”,我们讨论这个话题。

【样本观察】

李女士是个网购达人。

李女士的手机下载了各种购物App,从京东到拼多多,从淘宝到唯品会。多年下来,她对于各个平台的商品和服务特点都了如指掌。

李女士说,平台会在不少场合推出五花八门的促销方式,有的是真让利,有的噱头成分居多。时间长了,或者说积累的经验教训多了,慢慢就摸出了其中的门道。她会被称为网购达人,就是因为在购物之前就能做到心中有数。比如一些价格特别便宜的,如果没有大品牌或者平台背书,往往会存在各种各样的质量问题。这种情形下即使折扣再大优惠再多,也要克制冲动抵制诱惑。所以李女士依靠多年的网购经验以及理性判断,购买的很多商品都做到了高性价比。

对于像宁波这个买18件衣服然后要求全部退货的情形,李女士表示这种行为很不理性。她认为,良好的购物环境,是靠消费者和商家共同努力形成和维系的。如果总有一方想着钻空子占小便宜,那影响的是整个消费环境。

【观点交汇】

“七天无理由退货”

不该被滥用

程小彦(苏州高新区)

宁波买家买18件衣服旅游后要求退货,可以说是一件个案。经过相关当事方的协商,目前已经得到圆满解决。淘宝方面的回应是:会保护商家的合法权益,个案不影响“七天无理由退货”条款。

这种情况确实比较罕见。日常生活中,消费者买到商品不满意,根据相关条款退货的初衷是保护消费者的合法权益。相对来说,商家处于强势,而消费者出于弱势。如果没有这个倾向于消费者的条款,一旦发生纠纷,消费者的维权成本会很大。这样会导致整个交易环节的成本上升,最后受损的不仅仅是消费者——交易减少了,商家获益的机会也减少了。所以这实际上是一个对消费者和商家双向保护的条款。

淘宝平台的处理就是基于这样的一个基本原则。无理由退货不是“无规则退货”,其实我们仔细看一下这个条款就能发现,经过穿着,影响二次销售的服装是不能退货的。当初形成这个条款,也是经历了多少经验教训才达成的结果。如果某个个案就导致推翻规则,那当初制定规则的时候就太草率了。

规则要细化,买卖要公平

陈海星(苏州工业园区)

作为一项规则如果制定得非常笼统,只有一个纲要,里面没有具体细化的要求、规定,那么执行起来就有困难。像报道中的这名女子利用消费者权益保障法中“七天内无条件退货”的相关条款,买了18件衣服旅游后要求退货,可以说是滥用了消费者的这种权利。

那么怎样来看这个问题?既然《消费者权益保护法》规定了“七天内无条件退货”,那么只要在七天内女子将这18件衣服退回去,卖家就要“无条件收下”,否则就是“有条件退货”。但是明眼人一看就明白,那女子是利用规则的漏洞来满足自己的欲望,属于不地道之举,她因此受到人们的指责也是并不奇怪的。

为了避免这种状况的发生,我个人的看法是,《消费者权益保护法》这一条款后面,要有具体的细则或者是说明,规定在那几种恶意消费的情况,不受该条款保护。这样既保护了消费者的权益,又维护了商家的利益。规则要细化,买卖要公平。

诚信为本加强体系建设

陆婷娜(姑苏区)

诚信在现代社会中的重要性不言而喻,发生严重不诚信行为的人被称为“老赖”。一旦成为“老赖”,则不但个人品格受到质疑,就是日常生活也会受到严重影响。

任何事情都是从小事开始养成的,宁波这个女士的不诚信行为,虽然还没有达到严重的程度,但其个人信用毫无疑问是受到了严重影响的。一句悔不当初的“求放过”,实在是“对应”了一种必然的惩罚。

实际上,诚信绝不是消费者个人的事情。诚信事关市场体系的健康与否。在市场经济体系建设中,市场主体的诚信品质也具有十分重要的地位和作用。它不仅影响着市场体系的运行成效,而且还决定着市场发展的兴衰。从目前情况来看,我们的市场主体诚信品质参差不齐,一些电商平台或者实体市场不乏假冒伪劣产品,直接侵害了消费者的合法权益,也影响到了市场经济体系的健康发展。因此,我们要特别重视市场诚信体系建设,促进依法诚信经营,维护市场正常秩序。

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